为回应多元化社会服务需求，提升志愿者专业服务能力，2025年11月12日，数字经济商学院青年志愿者协会在仁者楼教室顺利举办“花果”志愿服务第二期专项培训。在首期“启航”培训奠定服务认知与礼仪基础上，本期聚焦真实服务场景中“建立信任、应对突发、化解矛盾”等核心挑战，通过理论讲解、情景模拟等形式，助力志愿者突破沟通壁垒、增强应变能力，提升志愿服务质量。
培训构建“理论+实践”学习体系，夯实知识基础，注重实战锤炼。主讲人李欣瑶讲解人际、任务、流程三类常见冲突类型，阐释“冷静隔离、倾听共情、界定问题、寻求方案、达成共识”五步解决法。围绕情绪管理，强调“先处理心情，再处理事情”原则，分享深呼吸、短暂停顿等技巧，提醒志愿者明确安全边界，遇难以处理问题及时求助，避免盲目承担。
情景设定与演绎是培训核心环节，促进理论知识落地转化。主讲人提供敬老院沟通、儿童活动引导、现场争执调解等真实场景，学员自主选题，快速完成角色分配与策略讨论，现场演绎服务过程与问题解决。演练后通过小组自评、互评与集中讨论，交流实践心得与改进建议。李欣瑶深入剖析矛盾根源，指出共性问题，提炼可复用策略，实现从实践到方法论的升华。
培训通过理论与实践的深度融合，为志愿者开展服务、传递温暖奠定基础，也为未来学习、工作中的人际协作与问题解决赋能。精准沟通技巧与灵活应变思维为志愿者提供实践指南，使专业化服务理念更加深入人心。下一步，学院青协将持续关注服务新需求，优化培训内容，完善志愿服务体系，使每次服务成为连接善意的桥梁，为社会服务事业注入温暖力量。
培训提升了我与服务对象的沟通技巧、应对突发情况的应变能力，更深刻领悟到志愿服务初心与价值。作为志愿者，我深感沟通与应变是服务核心。学会倾听、共情与灵活应对，让我更有信心在未来的服务中传递温暖、践行志愿精神。
——李鑫
对我来说，这次培训让我学会了很多沟通技巧与应急方法。此次培训的情节演示环节让我感受到了礼貌用语的重要性，要学会自我冷静，寻求帮助。在平时志愿服务活动与他人沟通时，要尊重他人，考虑他人感受。
——陈梓茵
通过此次活动，我也收获了许多志愿服务时的沟通技巧，例如在倾听服务对象表达时，保持全神贯注，不随意打断对方的话语。情景演练环节中同学们的积极参与，让这场活动的价值进一步提升。
——董洋镓
撰稿:杨诗语
供图:唐娜 刘昕玥
初审：钱蕊
复审：郑业坤
终审：黄灿
数字经济商学院供稿
